Dernière mise à jour : 13 septembre 2025

Chez Lina Stay, nous accordons une grande importance à votre confiance et nous nous efforçons d’offrir des politiques d’annulation et de remboursement claires, équitables et favorables aux clients. Nous comprenons que les plans de voyage peuvent changer, et notre objectif est d’équilibrer la flexibilité pour nos clients avec les engagements que nous prenons envers les propriétaires, les prestataires d’activités et nos partenaires. Ce document présente nos politiques d’annulation et de remboursement pour les hébergements, activités, excursions, transferts et événements.

1. Principes Généraux

  • Notre politique de remboursement s’applique à toutes les réservations effectuées directement via le site web de Lina Stay, par e-mail ou par des représentants autorisés.
  • Les clients sont encouragés à lire attentivement les conditions d’annulation affichées au moment de la réservation.
  • L’éligibilité au remboursement dépend du type de service, du moment de l’annulation et des conditions spécifiques indiquées dans la confirmation de réservation.
  • Les remboursements seront effectués via le même mode de paiement utilisé lors de la réservation, sauf accord contraire.

2. Hébergements (Villas, Appartements, Tentes Berbères)

2.1 Annulations par les Clients

  • Période d’annulation gratuite : La plupart des hébergements permettent une annulation gratuite jusqu’à 72 heures avant la date d’arrivée.
  • Remboursements partiels :
    • Entre 72 heures et 24 heures avant l’arrivée → remboursement de 50 % du montant total de la réservation.
    • Moins de 24 heures avant l’arrivée → aucun remboursement.
  • Absence (No-Show) : Les clients qui ne se présentent pas sans préavis ne seront pas éligibles à un remboursement.

2.2 Annulations par le Prestataire

Si Lina Stay ou un propriétaire doit annuler une réservation confirmée en raison de circonstances imprévues :

  • Les clients se verront proposer un hébergement alternatif de valeur équivalente ou supérieure sans frais supplémentaires.
  • Si aucune alternative appropriée n’est disponible, un remboursement intégral sera effectué.

2.3 Départs Anticipés

  • Les clients qui quittent avant la date de départ prévue ne sont pas éligibles à un remboursement pour les nuits non utilisées, sauf en cas de force majeure ou de défaillance de service imputable à Lina Stay.

3. Activités

3.1 Annulations par les Clients

  • Annulation gratuite jusqu’à 48 heures avant l’activité prévue.
  • Les annulations effectuées entre 24 et 48 heures avant l’activité prévue donneront lieu à un remboursement de 50 %.
  • Les annulations effectuées moins de 24 heures avant : aucun remboursement.

3.2 Annulations liées aux conditions météorologiques

  • Si une activité est annulée en raison de conditions météorologiques dangereuses, les clients se verront proposer :
    • Une nouvelle date reprogrammée, ou
    • Un remboursement intégral.

3.3 Nombre minimum de participants

  • Certaines activités nécessitent un nombre minimum de participants. Si cette condition n’est pas remplie, Lina Stay peut annuler l’activité et procéder à un remboursement intégral.

4. Tours & Excursions

4.1 Annulations par les Clients

  • Excursions à la journée :
    • Annulation gratuite jusqu’à 72 heures avant le départ.
    • Aucun remboursement si l’annulation intervient moins de 24 heures avant le départ.
    • Remboursement de 50 % si l’annulation intervient entre 24 et 72 heures avant le départ.
  • Circuits de plusieurs jours (ex : Merzouga, Zagora) :
    • Annulation gratuite jusqu’à 7 jours avant le départ.
    • Remboursement de 50 % si l’annulation intervient entre 3 et 7 jours avant le départ.
    • Aucun remboursement si l’annulation intervient moins de 72 heures avant le départ.

4.2 Annulations par le Prestataire

  • Si un circuit est annulé pour des raisons opérationnelles (problème de véhicule, maladie du guide, etc.), les clients recevront :
    • Une date alternative, ou
    • Un remboursement intégral.

5. Transferts

5.1 Annulations par les Clients

  • Annulation gratuite jusqu’à 24 heures avant l’heure prévue de prise en charge.
  • Remboursement de 50 % si l’annulation intervient entre 12 et 24 heures avant.
  • Aucun remboursement si l’annulation intervient dans les 12 heures précédant la prise en charge.

5.2 Retards de Vol et Absences à la Prise en Charge

  • Les clients doivent fournir des informations de vol exactes.
  • Les chauffeurs attendront jusqu’à 60 minutes après l’heure d’arrivée prévue à l’aéroport.
  • Si un client ne se présente pas sans nous prévenir, aucun remboursement ne sera accordé.

5.3 Annulations par le Prestataire

  • Si un transfert ne peut être assuré, les clients recevront un remboursement intégral ou un transport alternatif sans frais supplémentaires.

6. Événements (Mariages, Anniversaires, Retraites Yoga, Fêtes de Remise de Diplôme, Autres Célébrations)

6.1 Annulations par les Clients

En raison de la complexité de l’organisation des événements, les conditions d’annulation diffèrent :

  • Mariages et Grands Événements :
    • Annulation gratuite jusqu’à 60 jours avant la date de l’événement.
    • Remboursement de 50 % si l’annulation intervient entre 30 et 60 jours avant.
    • Aucun remboursement si l’annulation intervient moins de 30 jours avant.
  • Retraites Yoga et Événements Plus Petits :
    • Annulation gratuite jusqu’à 30 jours avant l’événement.
    • Remboursement de 50 % si l’annulation intervient entre 14 et 30 jours avant.
    • Aucun remboursement si l’annulation intervient moins de 14 jours avant.

6.2 Annulations par le Prestataire

  • Si Lina Stay ou ses partenaires ne peuvent pas organiser l’événement en raison d’un cas de force majeure (catastrophes naturelles, instabilité politique, pandémies, etc.), les clients se verront proposer des options de report ou des remboursements partiels selon les dépenses déjà engagées.

7. Traitement des Remboursements

  • Les demandes de remboursement doivent être envoyées par écrit à contact@linastay.com avec le numéro de réservation.
  • Une fois approuvés, les remboursements seront traités dans un délai de 14 jours ouvrables.
  • Les frais de transaction, de conversion de devise et les frais bancaires ne sont pas remboursables.

8. Services Non Remboursables

Les éléments suivants ne sont strictement pas remboursables sauf indication contraire :

  • Frais de support visa ou documents de voyage.
  • Services additionnels déjà fournis (chef privé, décoration, animation, etc.).
  • Absence sans communication préalable.

9. Force Majeure

Lina Stay ne peut être tenue responsable des remboursements liés à des annulations causées par des événements hors de notre contrôle, notamment catastrophes naturelles, pandémies, grèves, guerres ou restrictions gouvernementales. Dans ces cas, nous ferons notre possible pour proposer un report ou un avoir lorsque cela est possible.

10. Résolution des Litiges

  • Si vous n’êtes pas satisfait d’une décision de remboursement, vous pouvez transmettre votre demande à notre équipe de direction pour révision.
  • Les litiges seront d’abord traités par négociation et médiation.
  • Si aucun accord n’est trouvé, les litiges relèveront de la juridiction des tribunaux de Marrakech et du droit marocain.

11. Responsabilités des Clients

  • Les clients doivent fournir des informations de contact et de réservation exactes.
  • Il est recommandé aux clients de souscrire une assurance voyage couvrant les annulations, accidents et urgences médicales.
  • Les demandes de remboursement hors des conditions définies ne pourront pas être acceptées.

12. Mise à Jour de la Politique

Lina Stay se réserve le droit de modifier cette politique à tout moment. Toute modification sera publiée sur notre site avec la date de mise à jour. Les clients sont invités à consulter régulièrement cette politique avant toute réservation.

13. Informations de Contact

Pour toute demande concernant un remboursement ou une annulation :

  • E-mail: contact@linastay.com
  • Téléphone: +212 6 62 25 10 22
  • Adresse: Ibn Sina Residence 6, Gueliz, Marrakech

Conclusion

Nous avons conçu cette politique de remboursement et d’annulation afin de garantir l’équité, la clarté et la flexibilité pour les clients et les prestataires. Bien que certains services soient soumis à des règles plus strictes en raison d’engagements opérationnels, nous nous efforçons toujours de proposer des solutions adaptées lorsque cela est possible. En réservant avec Lina Stay, vous reconnaissez avoir lu, compris et accepté les conditions de cette politique.